智能客服，正在撇去行业泡沫

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文丨智能相对论

作者丨沈浪

资本退潮，AI行业的泡沫正在破裂，在这个时间节点上，市场比以往更关注技术的应用情况。哪怕是像智能客服这种已经非常普及，也相对比较成熟的应用，也在被反复地质疑、验证和迭代，磕磕绊绊地前进。

时至今日，智能客服赛道依旧热闹，挤满各式各样的玩家，日趋激烈的竞争态势在推动技术应用进步的同时，也在促使这个领域走在AI行业的前列，率先撇去自身的泡沫。

智能客服，也有泡沫？

在当前国内企业经营版图上，客服是一个非常重要的商业环节，而智能客服也在普遍成为企业经营转型的首要选择。

根据T研究和容联七陌发布的《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》，在国内市场中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有自己的客服业务，其中38.4%的企业已经将客服搬上了云端，22.1%的企业则基于云端更进一步构建了AI智能客服。

企业对于智能客服的广泛部署，使得用户在日常的消费过程中经常可以接触到各式各样的智能客服，比如语音的、文本的、机器人等等，已经成为了一种消费生活的常态。

但是，这种常态并没有带来一致的好评。在今年，中国青年报社社会调查中心联合问卷网做了一项智能客服满意度调查，结果显示有95.7%的受访者使用过智能客服，在受众面如此广的情况下，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，满意度仅为4成，更多的受访者还是青睐于原来的人工客服。

问题出在了哪里？根据调研反馈，在使用智能客服的过程中，受访者不满意或是遇到比较多的问题主要为回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。简单来说，就是智能客服缺乏人工客服的温情，而且还不能准确地理解用户的提问，更不能个性化解决问题，从而使得解决问题的效率太低。

这样情况很现实，但似乎又与市场供应端给出的数据不相符。不管是智能客服解决方案提供商还是已经部署了智能客服的企业，给出的市场数据都相当高，比如客户咨询匹配准确率以及成功率基本都达到90%以上，有的甚至可以飙到95%还要高。

这种数据与数据之间的矛盾是否是由统计维度的差异造就的，未可知。但可以明确的是，在这种矛盾之间，很容易就产生了整个智能客服赛道的泡沫，一边是企业忙于部署智能客服系统，一边是用户的需求难以得到解决，形成了最直接的市场供求错位问题。