智能客服，正在撇去行业泡沫(4)

谁来定义智能客服？

结合T研究与容联七陌以及中国青年报社社会调查中心的两份报告来看，当前智能客服虽然只有22.1%的企业部署，但是大多都是与民生消费领域息息相关的头部企业，如通信运营商、海底捞、沃尔玛、屈臣氏等，因此消费大众对于智能客服的接触还是很普遍的。

如此普遍的一个状态使得智能客服的发展完全进入了一个全新的阶段。过去，对于企业而言，部署智能客服或许更多还是一个赶潮流、秀肌肉的过程，就像打广告一样，就得让自己的用户看到其青睐的品牌有实力去打广告，从而塑造高端价值水平的品牌认知。

如今，一旦智能客服做不好，带给用户非常差的体验，那么很容易就会造成品牌好感度的下滑。这一点随着智能客服的不断普及，所带来的影响也会越来越明显。

正如《人民日报》发表评论称，“智能客服不智能，AI反倒成障碍”。对于品牌的塑造以及客户关系维护来说，也是如此——智能客服正在进入一个以用户价值为导向的阶段，其需要的是更加精准、高效解决问题的价值反馈。

那么，如果智能客服想要撇去泡沫，就得更加关注用户的体验效果，基于用户的需求来定义智能客服的价值，而不是一昧的“闭门造车”。

这一点，也同样适用于今天的人工智能行业。

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