创新实践 | SaaS增长新趋势：产品驱动增长PLG（下）(5)

SaaS产品有哪些留存的策略？第一点其实要考虑，对于 SaaS 产品来说怎么去理解留存和活跃。其实 SaaS 产品的留存比一般 To C 产品的留存要复杂一些。要定义留存，首先要理解活跃的含义。我们用 Zoom 来举例，你的活跃用户是一个付费客户，还是个人用户？因为这两种客户留存的概念是不同的。他的使用频次是怎么样的，他需要做一个什么样的行为，才算得上活跃？这其实都是衡量是否活跃的时候要考虑到的。第二，就是你的流失怎么定义，付费客户多久不来是变成流失了，什么样的行为才能定义为流失。所以对于 SaaS 产品来说，很多时候留存指标是一个体系，而不仅仅是一个指标。具体来说，你最核心的指标是谁用什么样的频率做什么事情，但是SaaS的留存率有更多的维度：

功能使用的留存率，有多少人还在用你的产品？付费客户的留存率，你有多少个付费客户，这些人是不是还付费？用户的留存率，每个公司它是不是有足够人在持续的用 zoom 的产品？短期留存率 vs 长期留存率基于用户 vs 客户的留存率基于金额和收入的留存率

所以To B 产品的留存指标系统是比 To C 的产品要复杂很多的。那具体怎么去做留存？产品还是要作为留存的根基，你需要去持续不断地为客户提供价值，不管是增加使用场景，还是说增加客户端开发新的功能，增加使用的触点等等，让用户能够有各种各样的方式去和你的产品进行互动，互动的程度越来越深，那他留存的可能性就越来越高。另外一个常见的PLG留存策略，就是利用数据去监测客户的健康程度，及时干预。大家都知道，在 To C 产品里面其实是没有所谓的客户成功团队的，但是客户成功团队对于 SaaS 产品是非常关键的，因为，他要去监测客户的健康程度，包含从用户的数据上去找到一些线索，比如说什么功能的使用，或者是什么样的频次，就提示你用户会续费，什么样的行为提示你这个用户可能流失，什么样的行为提示你可能有交叉销售向上销售，让客户升级的机会，其实这些都是可以从数据中找到答案的。硅谷做得非常好的 SaaS 产品通过收集用户数据进行模型进行监测，通过这样的方式来找到很多让客户成功团队去进行干预的机会。在具体进行干预的过程中，客户成功团队所针对的往往是一些比较高价值的客户，一般客单价较高，或者客户的潜在回报很大；如果是针对中小客户，一般来说，可以通过自动化营销的方式，比如说通过邮件或推送给他们一些内容，给他们一些触达，给他们一些提醒，让他们回来用你的产品或者在产品里面设置一些触点，在产品里面进行一些改善。总的来说，你要根据你从用户身上的投入产出比来选择不同的方式来进行干预，提升留存，最好还带来增购和拓展。