天猫发货新规核心变更点及高频问题FAQ

天猫发货新规则发布后很多人有疑问，于是找到了大家高频问题，

一、天猫发货新规核心变更点：核心变更1：国庆期间订单发货时效调整为48小时核心变更2：延迟发货赔付方式、赔付比例调整 2020年9月17日生效核心变更3：新增“虚假发货”、“缺货”处罚类型 2020年9月24日生效二、高频问题FAQ：Q1：天猫平台自动赔付后消费者又投诉怎么办？A1：已执行延迟发货自动赔付的订单，被动投诉【未按约定时间发货】不会再执行赔付，若投诉其他几个原因，平台介入核实存在违规会进行赔付且会计入综合体验星级考核Q2：订单被执行赔付后，消费者是否还可以发起“发货问题”投诉？A2：天猫自动赔付后，消费者不能发起“未按约定时间发货”原因的投诉，但可以选择其他原因的投诉如：缺货、虚假发货，故建议商家需尽快发货，避免出现“缺货”情形，继续叠加赔付。Q3：天猫平台自动赔付后如何申诉？A3：申诉入口：【卖家中心】-【客户服务】-【申诉中心】-【赔付申诉】，添加凭证并留言后，可以点击【预判】，判定自己是否违规，也可直接点【提交】申诉Q4：申诉预判工具有什么作用？A4：申诉预判工具是根据商家上传的凭证进行提前预判，可以帮助商家提前知晓申诉是否会成功，若预判结果显示不成功，建议商家无需再按排对应人力进行申诉，但若显示成功，平台也欢迎商家进行在线申诉。Q5：运单号填写错误了怎么办？A5：在消费者付款后48小时内，及时在系统中修改单号，避免被自动赔付。如果系统上无法进行修改，则后续系统将根据实际情况进行自动判断，若延迟发货成立则进行赔付。注：1、发货时使用”无需物流“无法修改物流信息。2、发货的物流信息需要与您实际发货的物流公司和物流单号一致，以防止出现发货报错，若出现发货报错建议您按照发货报错提醒进行修改。3、如您发货选择在线下单，若配送公司揽收成功，回传了揽收状态后，则不允许再修改运单号。Q6：商家与消费者另行约定的订单如何处理？A6：有约定从约定。商家与买家有另行约定发货时间的情况下，按照双方约定的发货时间发货即可。约定的发货时间需双方达成一致，同时需报备给天猫平台。报备工具将于9.17前上线，届时会有相关的操作说明，请您关注Q7：另行约定或有其他特殊情况订单如何进行报备？A7：路径：【我是卖家】-【物流管理】-【物流工具】-【延迟发货报备】连接：wuliu.taobao.com/user/lQ8：因特殊事件如重大会议/赛事等情况发不了货怎么办？A8：如果因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货，平台将在后续提供报备工具，您可以通过报备工具及时向天猫报备，在通过报备审核后将不会执行自动赔付，报备后订单仍需您根据实际情况按相关要求进行履约，详细报备工具的使用解读，敬请关注。Q9：疫情影响，目前有部分快递区域物流更新存在问题，商家要如何处理？A9：疫情影响平台也一直在关注，如果一个地区的绝大部分快递公司停止揽收，停止走件平台会考虑豁免，但如果只是个别物流公司存在问题，平台不会出豁免规则，目前平台关注并没有地区出现大面积的存在问题的情况，建议商家选择更优的合作快递，无法更换快递公司的情况建议进行区域限售。Q10：如果消费者同时拍了三件商品，分属三个子订单，一个父订单，第一件约定24小时，第二件约定48小时，第三件约定72小时，商家要怎么发货，平台会怎么判定商家延迟发货的情况？A10：平台是根据子订单纬度进行判断的，商家可根据实际约定进行发货Q11：消费者买了一个订单，但一个订单里有多件商品，商家是分开发货的？A11：只要商家实际发货时间是在约定或平台规定时间内的，且平台在系统中是可以识别到的，平台不会执行赔付，若存在赔付错误的情况，商家可进行申诉Q12：同城交易是否会被执行赔付？A12：同城交易，暂时不在此次规则覆盖范围内，平台不会执行赔付Q13：直播的时候店铺订单爆增，无法在48小时内完成全量订单的发货，商家要怎么办？平台是否会执行赔付？A13：1、建议商家根据实际情况进行售卖，一旦卖完库存，马上把商品转成预售商品，后续可根据实际预售情况进行发货，2、如果商品是无法转成预售订单，商家实际已经卖爆的情况下，只能建议商家尽快协调在48小时内完成发货，若无法在约定时间内完成发货，平台系统会执行赔付。Q14：未在24小时内上传物流单号，是否会被天猫执行自动赔付？A14：不会；“24小时上传物流单号”时效会影响商品的曝光，暂时不做自动赔付和处罚。Q15：在规则公示后，我的商品所属类目还未生效自动赔付，如果延迟发货会如何赔付？ A15：自动赔付会根据不同类目，从9月17日开始逐步覆盖，若你的类目未出现在《关于 天猫发货规则变更的公示通知》或未到覆盖时间，则不会进行自动赔付。需消费者发起投诉,投诉成立后进行赔付，赔付比例9月17日开始由 30%（5元-500元）下调至5%（5元-50元）。具体可以参考《关于天猫发货规则变更的公示通知》；Q16：若消费者投诉“缺货”行为，实际违规属于“虚假发货”，投诉会如何判定？A16：投诉会以“虚假发货”成立（平台会根据商家实际存在的行为进行判决）Q17：新规上线后一个订单最多会赔付多少金额？A17：一笔订单消费者最多投诉一次，故最多赔付是实付金额的35%，即自动赔付5%+被动投诉的 30%，金额500元上限。Q18：天猫国际店铺是否执行此次规则升级？还是有单独的规则？A18 ：天猫国际店铺目前不执行此次规则升级，发货规则暂不做变更，后续若有变更会另行公示。Q19：如果因快递公司原因导致揽收记录未回传或延迟回传怎么办？A19：平台发货以物流公司回传后在订单“物流详情”显示“已揽收/揽件”为准，若快递公司导致物流信息缺失或延迟的属于商家责任，建议您选择优质的物流公司进行合作，并在发货后及时关注订单物流状态更新，以免造成赔付。Q20：若存在消费者非正常拍下怎么办？A20：天猫会根据消费者的行为进行自动排查，同时若您认为消费者存在异常行为的，您可在订单付款后的48小时内提交规蜜投诉，投诉入口： tousu.taobao.com 。Q21：平台已执行自动赔付的订单，我可以在哪里查询和下载？A21 ：您可以进入【卖家中心】-【交易管理】-【已卖出宝贝】-【自动赔付订单】中进行查询和下载。Q22：每笔订单消费者可以发起几次投诉？A22： 1、每笔订单，消费者只能被发一次投诉，投诉类型包含“未按约定时间发货”、“缺货/发不了货/拒绝发货”、”商家加价不发货“、“虚假 发货”；除“未按约定时间发货”外，其余违规场景对应的赔付比例均为30%。 2、若订单已执行自动赔付，消费者无法发起“未按约定时间发货”类型投诉，但仍可发起其他类型投诉。Q23：发货新规，自动赔付后会有提示给到商家吗？A23 ：会有消息提示，建议商家可通过“卖家中心-客户服务-申诉中心-赔付申诉”查询赔付具体订单和金额。Q24：24小时上传物流单号是影响店铺商品曝光的因子，那如果买家要求延迟发货，双方约定了，是否会影响曝光？A24：个别订单，少量订单可以忽略不计，因为这个只是因子，只有当店铺出现大量的订单未在24小时内上传物流单号的情况才会影响到店铺的商品曝光，一般不太会出现这样的情况。Q25：商家使用官方预售工具的订单，如果到了预售时间，商家超期未发出，是如何进行赔付？ 专业客服服务>>