效率，决定一家SaaS公司的成败

图片来源： stockvault.net 国内的 SaaS ，现在谈增长还是太早了，因为那是从 10 到 100 的事。而大部分 SaaS 创业公司，还没解决从 1 到 10 的问题。 那就是效率。 01 很多人看好 SaaS ，是因为它的商业模式。特别是它的订阅收入模式，只要熬过平衡点（ CAC payback ）， SaaS 就是一个“躺赚”的生意。 但实际情况往往是：尝试过各种的干法，花完所有能花的钱，离平衡点还遥遥无期。 SaaS 公司陷入这个窘境有多种原因， 最主要的原因是商业化的效率问题 。 本质上， SaaS 就是一个效率型的生意。所有成功的 SaaS 公司，都有一个显著的特点：就是能高效地创造有价值的客户。 这里有两个重要概念：一个是有价值的客户，一个是如何高效地获取和服务他们。 所谓有价值的客户，是说并非所有获取到的客户都有价值；相反，低质量的客户实际是公司的成本。 即使是对于高质量的客户，如果他们的获取、交付和服务的效率太低，则 SaaS 业务的 ROI ，还不及软件业务。因为无法实现规模化（或者规模不经济），所以这样的 SaaS 业务没有经营意义。 实际上， 大部分 SaaS 公司最终失败，都是被效率拖垮的。 02 说到 SaaS 的效率，并不只是简单的快与慢的问题。实际上，衡量 SaaS 每个业务阶段的效率，都有不同的考量指标。可以说， 一家 SaaS 公司的从 1 到 10 ，都是在努力改善这些效率指标。 但遗憾的是，很多 SaaS 公司最终也没有获得效率提升的能力，更不要说实际的效率改善了。 有的 SaaS 创业旅程已经过半，却还没搞清楚订阅业务与软件业务有啥区别，更没有看到 二者在效率上的不同要求 。 软件业务过程大家都熟悉，凭借 pipeline 、销售流程和合同，就能完成一项软件交易，收入和利润随之确定。 而创造一个有价值的 SaaS 客户，这个软件业务过程只能算是刚刚开始。除了获客外，还有采用、扩展和留存等业务过程，而每个业务都有效率指标要求。 可以看出，这个业务过程比软件要复杂得多；除了获客的质量，更重要的是整体的业务效率。 03 SaaS 的业务过程中，可分为 4 个效率区间。 （ 1 ）获客效率 所谓成功获客，也只代表你说服了潜在客户成为你的客户 ，其它什么都说明不了。比如这个客户能否成功采用？能否续约？能否增购？这些都还是未知数。 在获客阶段你必须控制的，就是销售效率 。也就是说，假如该客户很快流失，如果你的销售效率够高的话，那么损失也会更小。反之，公司就可能产生大面积亏损。 不幸的是，很多 SaaS 公司采用的是软件销售模式。这意味着 SaaS 的销售周期与软件销售周期大致相当，但所获订阅收入却只是软件收入的几分之一。也就是说， SaaS 的销售效率要比软件销售效率高数倍，二者的效益比才相当。 显然， 以软件销售模式是很难达到的，这也是我们推荐使用订阅销售模式的主要原因 。 很多 SaaS 公司把实施交付归到客户成功，其实是不合理的。因为只有交付成功，才能正式开始提供服务。至此，才算是真正获得到一个客户。 这样，要使销售效率可控，实施交付周期也必须可控。但如果签了不对的客户，实施周期可能变得旷日持久，导致销售效率也变得不可控。 不对的销售模式和不可控的交付周期，是造成 SaaS 销售效率低下的主要原因 。 （ 2 ）采用效率 采用（ adoption ）的概念和重要性很容易被误解。更不可思议的是，很多 SaaS 从业者还不知道这个概念。 一个采用怎样才算是合格的？大部分人会用功能的使用率来衡量。其实，一个好的采用，与使用功能的多少和频次关系不大；而与用户如何使用你的 SaaS ，达成其业务目标的体验有关。因为客户购买 SaaS 的功能，也只是购买了一些技术能力，至于客户能否借助这些能力，达成其业务目标还是个未知数。 正是通过采用，设计和组合这些功能和能力，完成业务目标，这才是客户购买 SaaS 的最终目的。 很多人把采用和使用操作混为一谈，其实通过操作手册是达不到采用目的的，采用需要按照业务设计和培训实现。海外 SaaS 行业广泛采用的数字采用平台（ Digital Adoption Platform ， DAP ），能够低成本、高效率地帮助客户实现业务目标。 采用到底有多重要呢？海外 SaaS 领域数据表明，签约客户断约原因中， 60% 是采用问题所导致。此外，采用阶段的效率也是至关重要的，所以才有签约后关键 30 天和 90 天的说法。即客户过渡到最佳使用状态的时间要在 30 天内完成，而达到稳定状态需要在 90 天内完成。 （ 3 ）留存效率 与海外情况不太一样， 国内想提高客户留存率，就必须与流失作斗争 。 而留存策略和方法的效率，又决定了留存率。 首先，因为很多 SaaS 公司采用阶段存在的问题，产生较大比例的先天性流失倾向的客户，后面的阻拦措施，其实发挥不了什么作用。 所以， 好的采用能有效避免流失，这要好于其它各种流失 预防 策略 。 其次，虽然投入更多 CSM 可以提升留存率，但一个不可忽视的问题是留存成本 CRC 。对 留存效率的一个重要的考量，就是满足留存率的形况下，投入 CSM 的数量。 因为国内 SaaS 行业缺乏平台和工具支持，所以只能靠堆更多的 CSM ，才可能对抗流失。说到底，这还是效率问题。 最后，客户成功数字化是最有效的业务方式。利用数字化的行为分析，识别出高流失倾向的客户， 通过高的成功挽留率，来提升留存率 。 （ 4 ）增购效率 通常最可能的增购，发生在成功采用后不久。特别是一些大企业客户，为了规避投资风险，先在一个较小范围内使用，然后再全面推广。 如果采用效率和留存效率不高，客户很可能放弃增购的打算。 国内 SaaS 公司忙于跟流失作斗争，很少关注到扩展或增购。 实际上，海外 SaaS 的扩展或增购，本质上是一种二次销售行为，销售效率仍是一个重要的业务指标。 写在最后 实际上， SaaS 公司之间的竞争，本质上是业务效率的竞争 。 遗憾的是， 很多 SaaS 公司， 在销售、实施、采用、留存和增购等方面的 效率损耗过大 ，以至于 SaaS 这个生意模式无法正常运转。 一家低效率的 SaaS 公司，不但规模化增长会成为一句空谈，甚至连公司维持下去都越来越难。