谈谈对电商CRM的一点理解

CRM这个词由来已久，对于它可能一千个人眼里有一千个哈姆雷特，因为我本身从事于电商CRM这个行业，所以我就从电商的角度谈谈自己对于这个行业的一些理解和看法。

首先的一个问题电商做CRM的最终目的是什么？可能有人说为了赚到更多的钱呗，话糙理不糙，这一点肯定没问题，没有企业是不逐利的，但是如果企业有一个长期发展的愿景，那品牌一词一定会被谈及，如果只是简单粗暴的追求利益最大化的去做CRM，那最终的结果只能是短期收益的上升，对品牌形象毫无疑问会带来不小的打击，我觉得CRM最终的目的是在追求利益的同时，让客户心甘情愿的成为品牌的忠实拥护者，成为品牌的传播者。

我们需要明确的一点：客户是有生命周期的，我们要做的是尽量延长他们的生命周期，在合适的时间点与客户产生接触（可以是关怀，可以是互动），目的是让客户还能够记住你。然后配合适当的营销手段促成他们的2次，多次的交易，理想的状态是不断提升F值和M值的同时缩短R值，从而带来的效果是客户对店铺的忠诚度变的更高，我总结了一下大致的步骤：拉新-促进活跃-提升复购-传播。

为了达到上面所说的效果，我们需要从几个方面具体去做。

1.服务

在向新零售转型的过程中，阿里提到了一个重要的概念 就是 货 场 人的重铸，其中的关键点就是以客户为中心，所以在售前 售中 和售后环节对客户的服务是至关重要的，如果服务超出客户的期望值，那后面的复购也自然水到渠成。

2.营销

 这里的营销是需要有利益点的，而对于不同的客户群体（一般会根据不同维度的客户做人群细分）会可提供差异化的营销方案，根据活动分类的话可以把活动分为：新客NCC，老客营销（会员日 大促 节日） 老带新 联合营销 营销的渠道需要根据活动灵活选择。

3.互动

提升客户活跃的利器，一般由以上几个部分构成：会员等级，领卡入会，积分体系和互动玩法 互动玩法和积分 等级是相辅相成的关系。必须有赚积分和消耗积分的途径。

4.数据分析

数据是电商相对于传统零售的一个优势，因为在网络交易中，客户能留下的信息非常多，收货地址，收货人 手机号 购买商品等等。只要是和订单相关的数据都能被系统抓取，而客户的一些生日 性别数据也可以通过互动进行收集，把这些数据进行加工之后就能进行利用，对店铺诊断，年度的规划都具有指导性的意义。