CRM信息系统在保险行业的应用：推行业务、数据和资金的集中管理

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具，提升对客户关系的把握能力，同时建立完整的风险预警管理机制，集中运作资金、集中核定成本，降低风险、提高效益，是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。

作为一家“经营风险”的金融企业，保险公司不仅要管理好各类风险，也要选用最佳手段化解白身的风险。现代保险公司所面临的风险，既有来源于保险业务的风险，如承保与核保风险、理赔风险、市场竞争风险、新险种开发风险等，也有运用保险资产的风险，包括利率风险、市场风险、货币风险、操作风险、决策风险、偿付风险、流动性风险等。

对于保险企业的经营者而言，如果客户关系模糊、资源开发粗放算得上是发展中的“远虑”的话，那么，如何防范和化解业务风险就是发展中的近忧”。如何有效地防范和化解这些风险，是事关保险公司生死存亡的大事。

防范和化解业务风险的最佳途径是建立完善的风险管理机制。现代保险企业的风险管理机制主要包括风险预警、风险识别与分析、风险控制与处理、风险监管机制四个层面。除了从业务上不断提高员工的风险意识、强化风险制度外，信息化工具为现代保险企业健全风险管理机制提供了有力的帮助。

以CRM为核心， 加速保险业进化

为解决在快速增长背后的“远虑近忧”，今天致力于新型业务体系建设的中国保险公司，就定要从核心业务需求出发，切实推动自身多层次CRM应用。

在业务系统的处理中，目前的保险公司业务系统分为三个层级:核心业务处理系统、财务投资管理系统和风险管理系统。事实上以业务为标准划分的保险系统，随着保险公司管理体制的变革，其业务流程必然会发生变化。如果系统的设计应用不是以客户为中心、满足客户保险需求为基础的话，保险公司的服务质量和销售业绩就不可能大幅提高。

因此对保险业CRM和相关IT系统的需求将集中在以下几个方面：

1. 推行业务、数据和资金的集中管理。集中管理各类业务和数据，统运营保险资金，不仅是提高公司运营专业化的重要举措，也会从根本上改进企业的风险管理体制和客户管理方式。业务集中管理后，可彻底改变目前重规模、轻质量的粗放经营模式，由专门资产管理部广进行投资业务操作，加强以资产负债匹配为核心的保险资产管理；也只有实现了业务的集中，才能有效改善客户结构，谋求收益的最大化。

2. 建设科学的决策支持系统(DSS)和风险管理信息系统(Risk MIS)。通过保险决策支持系统和风险管理信息系统的建设，建立有效的风险预瞥指标体系(RiskForecast KPI System),建立全面、及时、准确、动态的风险测量、预警、报告、监管和事后处理系统，将充分利用计算机和网络进行数据的采集、整理和分析，帮助管理者对承保、理赔、产品、市场、客户、代理人、再保险等业务领域进行分析，提高决策效率，节约管理成本。

3. 建立支持前端营销和服务的CRM系统。通过建立CRM系统，保险公司可明确服务内容和标准，加快渠道整合，实现网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台等的统一营销；可根据客户保险需求的不断更新，积极有效地开发和推出有竞争力的新产品；把以客户为中心的思想贯彻到各个业务流程中去，对展业、承保、查勘、理赔等业务流程，以“ 事前”宣传、“事中”制约和“事后”投诉处理等方式，完善内外部服务体系。

4. 更新和重建集中式销售处理平台。保险业中客户终止保险与业务员的离职往往有明显的关系，因此销售管理是令许多保险公司头痛的事。为此，随着CRM应用和电子保险业务的发展,保险企业需要更新和重建集中式处理的销售操作平台,实现销售自动化(SFA)，持续积累客户经验和信息，即使业务人员离开，新业务员仍然能在最短时间内衔接上，避免客户大量流失;同时新平台还将扩大客户服务渠道，为其提供适宜的险种、费率和周到的理赔服务，有效地指导投保人合理投保，提高工作效率和客户满意度。