数字金融下手机银行如何运营？

手机银行从上世纪90年代问世至今，经过不断发展已经成为一种重要的银行产品。然而手机银行仍然存在易用性、安全性等制约因素。在智能手机日益普及、功能日趋强大的今天，通过功能创新来克服手机银行的这些制约因素成为可能。本文将就如何利用智能手机在二维码扫描、生物特征手机识别和回单预约打印等功能上的创新促使手机银行更加快捷、高效和安全。

手机银行的发展及其存在的问题

1998年5月捷克 Expandia Bank和 Radimobile移动运营商推出世界第一款手机银行业务，并在欧美、日韩、中国和印度等国得到推广和发展。经过十多年的发展，目前手机银行已经成为一项基本的银行业务。截止2012年11月，我国手机银行用户超过9800万，处理资金达8000亿元。

国内外手机银行的主要发展方向是与运营商联合开发其电子钱包功能。交易形式以 NFC（非接触式）支付和 wap网页手机银行为主，同时适用智能手机的客户端也开始进入人们视野。现阶段手机银行可以完成包括查询、转账支付和缴费等业务。除电子钱包外，与网上银行并无功能上的较大区别。

如何运营？

1，寻找定位，打造差异

一直以来手机银行都处于高度同质化的困境之中，面向相同的目标用户群体，提供类似的金融服务，各家虽然有差别，但多是体验与性能的差别。当手机银行全行业用户体验能力普遍提升之后，定位的差异将显得尤为重要。

2019年将陆续有银行开始寻找自己独特定位，尤其是中型银行和地方商业银行，不仅要研究现有用户需求的特点，更要洞见目标群体的需求本质。定位的方向也不止是确定提供什么服务以及如何提供服务，而是打造怎样的用户关系。

如果你家手机银行的口号是智能化、个性化、高科技等等，这并不是定位，而是特点。请拷问自己：我们的手机银行到底和用户什么关系？我们为哪些用户提供了怎样的核心价值？这一切和其他银行有何不同？

所以停下来，从最根本的产品定位重新出发。

2，重新审视技术实施，改变技术管理方式，提升开发品质。

各家银行实际上线版本的手机银行都与规划设计相差甚远。而且上线速度也显得非常拖沓，App Store里用户诟病最多的其实是开发质量问题。这是非常复杂的大企业跨部门管理效率问题，其本质是对技术投入的决心。抬高技术团队权限和地位的同时资源投入和监管跟不上，吸引不到高档技术人才，也激励不了技术团队。大量银行对于技术人员的成本投入还停留在十年前的水平，而且没有配套管理成本的投入。重视技术却歧视技术人员。

各家银行通过各种手段改进技术经营管理方式，包括独立公司话运营科技公司、引入先进的管理方法体系，但归根到底还是要舍得投入，才能真正提升开发品质，让所有努力都能落地实现。

3，深入运营，至少正确认识运营

已经有极少数银行开始成立专门的运营团队，或者至少有一些银行开始重视活跃度指标并为此采取行动。而大部分银行都还没有意识到运营的重要性，关于运营投入最多的就是营销活动、是权益激励。大策略当然很重要，但是执行落地也非常重要。有人说：如果我们手机银行有了合适的场景以及有效渠道就能赢。然而如果没有精心的运营，投入巨资营销来的客户不一定会成为你的用户，很可能会被你恶心到。所以说铸剑很重要，剑法也非常重要啊。运营就是用好产品这把宝剑的剑法。

越来越多银行会成立专门的运营团队，并且有更多的运营资源投入，内容运营、用户运营、数据运营、活动运营等等从浅入深全方面尝试，会逐渐形成适合银行业的运营套路体系。增长黑客会越来越普及流行。运营人才和运营技术也会特别紧俏。

4，无缝衔接的服务体验

手机银行是毋庸置疑的核心，但是用户仍然会通过其他各种方式获取银行服务，手机银行应该成为打通服务体验的关键KEY。

首先，银行要努力打通包括手机银行在内的各渠道体验，许多银行将此项工作称之为渠道融合。其次银行应该能做到不同渠道服务的连续衔接，例如用户在手机上做了查询操作，收藏了某个理财产品，进而可以登录到网银继续查看该产品并购买，在购买过程遇到问题时拨打客服电话，客户已经知道他遇到了什么问题……

5，人工智能，不止用于投顾，全体验AI融入，全面提升个性化体验。

人工智能正在加速发展，手机银行也必将更多的运用人工智能。应用方式会有更多可能，现阶段主要用户智能投顾和交互体验的提升，包括基于人工智能的界面推荐，业务提醒，问答交互等等。未来还会尝试AI内容生产和编辑，AI支撑的运营以及AI与服务的更深度结合。

6，风控普及，安全体验大幅度升级，不只是系统搭建完成，而是风控管理运维机制可执行。

手机银行的安全性至今都还是阻碍部分用户的门槛，以往银行为了提升安全性所推出的解决方案主要是层层设限，表面是给用户打造安全环境其实是在切割安全责任，进一步把安全责任和防范成本推给用户。而基于大数据黑科技的现代风控系统则主张银行主动防范控制风险，经过几年的探索，银行业风控体系已经成熟，不仅仅是技术系统配套成熟，相应的风控执行团队和执行模式流程也都已经成熟，可以全面改变安全体验了。

7，超级用户，从会员到管家，全方位探寻解决方案。

流量时代已过去，深度运营用户是增长的根本。罗振宇在跨年演讲中提到的超级用户思维已经普及。

机银行用户体系逐渐成熟，可以对用户进行分层管理，还能更加深入的了解用户。超级用户不只是用户积分体系，也不只是金卡用户更多特权，手机银行将能够在此基础上做好用户社群运营，打造超越功能价值利益的情感认同和社会认同。真正实现和超级用户的超级关系。

8，试探自然对话式交互服务体验，类似小爱机器人，同时也能实现线下渠道和真人客服团队的对接，发挥银行已有资源优势。

语言交流是人类非常习惯的交流方式，随着技术的进步，VUI也在快速发展。智能音箱，智能家居以及siri等智能语音助理等都在培养用户的VUI交互喜欢，也在积累相关智力经验。手机银行里的语音交互从以前的语音识别关键词搜索，正在进化到智能交互。2019年将有多家银行上线智能语音服务，不只是智能客服解答问题，而是尝试把交易方式、顾问服务、问题解答、产品挑选等等都以自然语音交互方式呈现给用户。新习惯的养成一定也会存在一定的挫折反复，银行应以包容的心态积极尝试。

9，场景融合，例如车生活

打造场景一直是手机银行努力的一个方向。站在2019年回看过去曾经整合进手机银行的各种场景其实更多是功能对接。大家的努力方向是面向特定人群整合场景，从用户需求逻辑去运营场景，运营特定人群。并且把多重需求场景和银行业务融合在一起打包运营。例如用车人群和出国家庭，都已经是银行在探索的融合场景，银行提供的都不再是单一的功能。除此之外还有游戏人群，兴趣社群，运动人群等等很多有待发展的融合场景。

10，分行全面参与本地化产品打造和运营

有些业务非常适合本地化运营或分地区运营，例如美团打车就不是同步在全国展开业务。移动支付场景，本地生活场景，各地文化特色以及当地政策法规都各不相同。目前已经有一些银行开始推动分行参与手机银行建设和运营，目前主流方式是以地方站地方频道的专区形式开始。

挑战在于各地分行对于产品打造方法和运营方法都缺乏经验，更缺乏专业人才。所谓磨刀不误砍柴工，各地分行应该首先着手人才能力培训。