全渠道营销的步骤是什么？

在互联网时代，全渠道精准营销就是在精准的产品定位基础上，依托于大数据与线上线下渠道，利用现代化信息工具及社会化媒体，所进行的针对精准顾客的个性化的顾客沟通与推广的营销体系。

全渠道精准营销是未来的大趋势，不可逆转。对于传统企业而言，全渠道精准营销不是做不做的问题，而是应该怎么做的问题。

传统大众营销时代，由于没有互联网和社会化媒体，消费者由于信息不对称，导致无从进行不同产品的比较，只能被动接受厂家的渠道推荐和广告轰炸。以渠道为王为核心竞争优势的大规模销售，以叫卖式广告为基本方式的大规模传播，成为传统大众营销模式的两个基本特征。

互联网和移动互联网的出现，彻底颠覆了信息不对称。

未来，消费者关于信息的获取，不再依赖于中介渠道和专家意见，而可以通过社会化网络的“推荐”来完成；由于移动互联网和社交媒体的社群性、小众化、交互性、互动性、分享性特征，企业的传播战略，将从大规模强制性传播，改变为“全接触点传播”和“互动性传播”。

互联网时代的营销，以企业直接掌控消费者为核心，企业通过直接到达自平台，然后直接与消费者建立关系，在价值链上缩短了一级二级三级的渠道层级，在营销模式上摒弃了传统的以渠道为核心、终端为王的模式，一举改变为线上线下全渠道融合、大数据助力客户价值深挖、社交网络助力精准传播的营销模式：

1、线上线下全渠道融合：传统企业互联网转型，在营销层面的本质，是实现互联网对营销和渠道环节的重构。销售渠道环节和推广传播环节的互联网化，是其核心。传统企业线下渠道强的，有必要与线上结合，线上线下打通；线下渠道弱的，须利用线上聚合用户及无区域限制的优势，先完成线下渠道的合理布局，再继而完成线上线下融合。

2、大数据助力精准营销：消费者在哪里，企业就去哪里。C2B市场环境下，企业利用CRM等客户关系管理软件，将消费者的基本属性特征、生活方式、消费习惯、爱好偏好、消费行为等信息集中起来，成为大数据库。有了大数据库，企业将能够根据数据，深挖客户价值，真正做到“点对点的粉丝营销”。

3、社交网络助力精准传播：移动互联网时代的消费与购物，是碎片化的、场景化的、情绪化的，一个个消费者就象细沙一样，散布在各个角落。依靠传统的大传播，基本不能实现对消费者的传播功能。而社交媒体的分散化和精准化，刚好可以对应消费者的碎片化。未来，品牌的传播，将是利用碎片化社交媒体聚沙成塔的过程。企业将依托于众多社交媒体，不断创造内容、描述产品，千人千面地进行品牌传播。

实施全渠道精准营销的六个步骤：

在未来，不管是互联网企业，还是传统企业，其营销模式都将是全渠道精准营销。所以，传统企业与全渠道精准营销，并不绝缘；反而，传统企业应该积极拥抱全渠道精准营销。

1、，精准定位：消费者内心，是按照品类逻辑来进行购买的，先选品类，后选品牌。精准营销的第一步，就是要精准地定位目标消费群到底是谁？只有瞄准了再开枪，才不会浪费任何一颗子弹。在搞清楚消费群定位的基础上，再搞清楚你的产品或品牌开创了或者代表了什么品类，也就是说，搞清楚“我是谁？”这个问题。

在这个问题上，小米手机的做法可圈可点，它的定位是“互联网手机”新品类，它的消费群定位是“为发烧而生。”

2、建立大数据库：数据库是任何一个精准营销规划过程的核心，有了客户的数据库，才可能有精准营销。真正有用的数据，不仅是一组客户名单或记录，而应该是客户曾经购物的详细情况，或者是潜在客户的资历与详细情况。通常，在客户参与研发、浏览、询价、购买、促销、售后和其他全接触点上的全行为信息，都是数据库的来源。

一般而言，数据库中的数据可以大致划分为使用者数据、客户关系数据、客户对产品的态度数据、客户反馈数据、产品应用用途数据和客户信用数据等六种。

合生元奶粉通过在1万多家线下门店布置POS机，来发展新会员；并在线上利用合生元妈妈100、妈妈100app和客户热线三大平台，发展新会员；如此线上线下一齐努力，3年时间就汇聚起了173万的会员数据，为合生元的精准营销奠定了基础。

3、评估与锁定价值型客户：有了数量庞大的消费者数据库，并不是要对每一个消费者都要马上展开营销，而是应该按照28原则或1535原则（15%意见领袖，35%意向客户，50%无意向需培育意向的客户），按照客户的购买情况确定其财务价值，将客户分为意见领袖、优质大客户、中小客户、意向或目标客户和潜在客户等五种基本类型，并分别为每种类型的客户，量身定制不同的营销方案，并分步骤逐步推进。

合生元把所有消费者分为四类：潜在客户、普通客户、忠诚客户、倡导者，并针对每一类的特点，进行不同营销和促销。比如，经常购买400元以上产品的消费者，对价格和促销优惠不敏感，对她们，就应该更多地提供服务信息，比如妈妈课堂或其他特别活动安排；而对于经常买200元以下产品的消费者，则应该用价格优惠吸引。

4、了解客户接触点和偏好：精准营销执行之前，我们还必须弄清楚公司应该在何时、何地、什么环境下、用何种方法才能接触到客户。为此，我们需要了解并评估客户能够接触到公司的各种方式与接触点，并了解客户偏爱哪种传播方式与传播渠道；只有这样做，我们才能够根据每个接触点与客户偏好制定出未来最佳的营销与传播的组合方式。

5、整合多种营销手段展开精准营销：当做好上述四点准备之后，你接着应该做的，是整合可能多的营销手段，诸如：微博、微信、论坛、奖券销售、APP、电视广告和微***……除了营销手段，内容也很重要。互联网时代，内容为王，只有那些产品有极致亮点的、内容有情感的并且个性化的、价值观能引起共鸣的内容，才能在圈子中、社群中引起关注与口碑。这里要强调的是，精准营销是针对精准价值型客户而进行的互动式的、双向的营销，它是潜入式的营销、口碑式的传播；而不是传统大众营销的不分人群的、单向的、非互动的、依靠野蛮轰炸完成传播的营销。二者有着本质上的不同。

6、发展与客户的多次的、长期的关系：精准营销的本质，是关系营销。与一个客户发生一次交易关系，并不意味着成功；只有与客户建立起多次交易的、长期的关系，将客户转化为忠诚客户，转介绍和正面口碑传播率高，才意味着精准营销是成功的。

【例举】合生元奶粉则按照新客户、老客户RFMCL评价模型、老客户忠诚度营销等三个层面，展开营销：

1、建立新客户追踪和服务系统。奶粉喂养一般一周一罐，三罐之后，孩子就会形成口味依赖。所以，对于买了三罐奶粉的新客户，当一罐奶粉刚要吃完的时候，是回访消费者食用奶粉好不好的最佳时机；当20天左右的时候，是让消费者二次消费的最佳时机；而对于那些三个月没有任何购买记录的消费者，应适当推送促销信息进行购买唤醒……而这一切，都源于妈妈100对消费者数据的分析。

2、建立老用户心灵关怀机制。母婴类顾客有两个基本特征，其一，是对育儿全过程的高关注度；其二，由于80后、90后母亲缺乏育儿经验，所以具有高互动性。有鉴于此，合生元妈妈100深入分析消费者的生理需求和心理需求，向会员提供妈妈100 《育儿杂志》 、《孕产专刊》 、呼叫中心热线、精准营销回访，面对面与消费者互动，让妈妈们更好地解决育儿问题，关注宝宝成长的每一个阶段，帮助会员解决问题，关心妈妈和宝宝在不同的时间点上不同的个性化情感需求。

3、加强与会员互动。会员营销的关键是会员互动。在线上，推出手机移动应用，建立线上社区，并开展网络互动、电话互动、杂志互动、短信互动；在线下，通过门店育儿顾问、顾问讲师与消费者面对面互动，并开办妈妈培训课程……以此来加强与客户的长期关系。

全渠道营销旨在建立各个渠道上一致的客户体验。无论组织的客户通过移动，在线，店内何种方式购物及享受服务，该客户都会得到一致的客户体验。

这种无缝的体验增强了消费者对品牌的熟悉程度和关系，从而提升了品牌的正面形象和顾客留存率。全渠道营销的重点集中在提供客户服务，一致的消息传递，每个客户接触点的可用性和定价。

全渠道营销这一概念更是关于如何智能使用数据，实现与消费者充分交互，更好地知晓每个个体消费者，之后绘制出消费者地客户旅程，进而了解在每个接触点上什么时候去和消费者进行沟通是最合适和最有效的。

我们为什么要历经千辛万苦，克服种种困难去进行全渠道营销的尝试？

拥有全渠道营销策略的公司：

会有89%的顾客留存率，而没有实行全渠道的公司只有33%的顾客留存率；

其客户生命周期价值会提高30%；其的顾客在店内会有13%的额外消费；给予消费者在任何设备上结账的可能性；让消费者可以在任何设备上进行产品预订；以及让消费者可以随时随地购买产品。

全渠道营销策略让营销者能运用更多的能力；当然，最终这一策略的执行还是能够让消费者找到他/她们所需要的产品，带给消费者以消费者为中心的体验。

全渠道营销包含着大量的预测性分析，有助于企业更好地了解消费者，并利用收集到的消费者大数据在任何设备上实现与消费者完全个性化的互动。

消费者的购买行为是全渠道的

今天消费者购买行为是全渠道的。他/她们可能进行网购，也有可能在实体店体验/购买，更有可能受到了暗社交的影响进行了体验和购买。

现在的消费者发生了如下的变化：

购买不再限于某一单一渠道，他/她们可能从各个渠道购买产品较之以往更加数字化，内容对于他/她们来说更为重要从之前的公司希望的渠道为核心的购物方式转变为目的为核心的购物方式希望和每个品牌发生的互动是和购买有关的及一致的（75%的消费者希望他/她们无论何时何地，例如，在网页，在社交媒体，在移动端，面对面时都能获得一致的消费体验）

因此，只有去适应消费者全渠道的购买行为才能赢得顾客。实施全渠道策略，会使公司抓住一部分流失的潜在顾客：一家没有全渠道计划的公司其损失的机会成本将是10%的潜在收入，这个数字约等于许多公司提出的年度增长目标。这就意味着，没有构建全渠道的客户体验会损失海量的收入。

整合的顾客轮廓

全渠道的路线图最终给企业会带来一个梦寐以求的东西，那就是各渠道共同整合出来的顾客轮廓。公司从各个渠道中收集的数据经过分析，可以为每个个体消费者绘制独一无二的顾客轮廓，这种独一无二的顾客轮廓是给消费者发送独一无二的信息，个性化的优惠最好的基础。

整合的顾客轮廓可以告诉我们无数的关于个体消费者的购买细节，比如：

消费者喜欢使用哪种渠道和设备浏览和购买商品公司发出哪种内容或改进某种内容，每个消费者会有更好的回应公司以何种频率，在何种时段给每个消费者推送内容会取得最好的效果消费者更喜欢购买何种产品哪种促销优惠推送给消费者，会有最好的效果给消费者推荐何种商品，会促使消费行为的发生

当然，这里会有一个非常有意思的现象：整合的顾客轮廓由全渠道中收集的数据进行构建，而整合的顾客轮廓又会反过来支持公司全渠道策略的成熟和全渠道的增长。然而现在并不是所有追求全渠道的公司都能构建整合的顾客轮廓：77%的全渠道营销执行得比较好的公司能够从各个渠道中收集到收据，而相对的是，48%的全渠道营销执行得不那么好的公司收到渠道和平台的影响无法进行整合。